Nuove competenze per le agenzie di viaggio
Il panorama del sistema agenziale mostra una situazione contraddittoria e per certi versi paradossale.
Secondo i dati ufficiali la rete agenziale europea conta circa 70 mila punti vendita. Vengono venduti in agenzia circa 185 milioni di pacchetti turistici, una quota dunque molto rilevante del turismo complessivo generato nel continente.
Da diverso tempo però le agenzie di viaggio tradizionali sono in sofferenza.
L’esempio più clamoroso viene dalla Gran Bretagna: nel paese che vanta la più antica tradizione di viaggi organizzati (e dove anzi è stato inventato il prodotto per eccellenza delle agenzie, il “pacchetto”), il numero delle agenzie di viaggio negli ultimi anni è diminuito vertiginosamente.
Ma la crisi attuale e la contrazione dei consumi hanno ridimensionato il numero delle agenzie anche in paesi quali la Russia (-10% sul 2007), e la Spagna (-3%).
Quanto alla Germania, mercato n. 1 del turismo outgoing, dopo anni di declino, il consuntivo 2008 mostra un lieve incremento del fatturato delle adv (+ 1,7%).
In Italia la situazione è molto variegata, e cambia da regione a regione, resta il fatto che nel 2008 il numero delle agenzie è cresciuto passando da 11.977 a 12.698. Da questo punto di vista quello delle agenzie di viaggio si conferma come l’unico settore del nostro paese per il quale il numero dei punti vendita non diminuisce.
La crisi economica attuale però, unita alla pressione sempre più forte della concorrenza, e al boom del “fai da te” – accelerato dalla diffusione dell’utilizzo di internet – anche se non ha generato il fenomeno della disintermediazione con la conseguente chiusura delle agenzie, crea timori, e sta spingendo le agenzie di viaggio ad un ripensamento del loro ruolo e delle loro funzioni.
Analizzando il comportamento delle persone che vanno in vacanza emerge ad esempio che se per l’acquisto di servizi di base (il semplice volo aereo o il solo pernottamento alberghiero) sempre più persone utilizzano il web, per i prodotti più complessi invece i turisti continuano ad avere necessità di un riferimento di fiducia, e di un rapporto face to face.
Per gli agenti di viaggio si profila dunque un ruolo diverso da quello del semplice “dettagliante”.
Non più rivenditori di prodotti da catalogo, costruiti dai grossisti, cioè dai Tour Operator, ma veri e propri consulenti, esperti, interlocutori di fiducia in grado di aiutare le persone che desiderano andare in vacanza a costruirsi proposte su misura.
In questa realtà molti agenti di viaggio non si sono limitati ad imparare a convivere con la rivoluzione di internet, ma gestiscono forme di distribuzione delle loro proposte, molto raffinate e multicanale. Non a caso anche gran parte delle prenotazioni effettuate sul web dal turista “fai da te” risulta in realtà essere gestita da operatori con licenza di agenzia di viaggio.
Per tutti questi motivi l’agente di viaggio che vuole guardare verso il futuro ha un continuo bisogno di aggiornamento e di nuove competenze, anche in termini di nuove tipologie di prodotti da offrire alla domanda, di capacità relazionali e di nuovi approcci di marketing.
Giancarlo Dall’Ara, giugno 2009